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SERIE: EL FIN DEL RETAIL. EL MAL SERVICIO LES PASARÁ LA CUENTA.
En todas mis clases pregunto: ¿quien esta dispuesto a pagar mas por un mejor servicio? la respuesta es un masivo levantamiento de manos indicando que si estarían dispuestos a pagar más por un mejor servicio. Lo que generalmente, y esto según el seguimiento al breve estudio, se relaciona a tiempo, o sea, si la compra es rápida, mejor es la calidad de servicio percibido.
¿Que pasa en el Retail o ventas al por menor?
Todo lo contrario, las personas toman horas comprando pocos productos ya que no encuentran información sobre el producto, los precios no están disponible y ni hablar de poder hacer consultas a un humano, eso es un bien muy escaso en el retail hoy. Se me olvidaba mencionar que los «chequeadores» electrónicos de precio colocados en los pasillos, no funcionan la mayoría del tiempo.
Es por esto y por muchos puntos que trataré en esta serie, que el retail (como lo conocemos hoy) tiene su fecha de defunción como un lugar netamente transaccional, tendrán que irse a la entretención, probar productos, vivir experiencias, que sea algo entretenido de lo contrario no voy… etc. Por ejemplo, hoy en varios países, no se entiende y no se aplican conceptos de buen servicio en todos los comercios , sobre todo el buen servicio no es transversal a todas las clases sociales. Hoy me toco visitar un supermercado pequeño en la zona más acomodada de Santiago de Chile, antes de entrar me saluda un tipo alto de pelo cano y de buen vocabulario, después me dirigí al otro extremo de la capital donde eso no paso y entre a la misma cadena de supermercados (Cencosud). ¿Por que no paso lo mismo? Acá va un dato que te podría hacer cambiar de opinion respecto al retail, sobre todo el supermercadista.
Rotación de Productos
Mientras más productos compran más ofertas y regalias les dan a los clientes.
Ya no importa mucho cuanto compras, sino que tan a menudo compras. Yo no se si tu recuerdas esto pero antes las compras en los mercados eran mensual, o sea se abastecía una casa una vez al mes con todo lo necesario entre alimentos y productos de limpieza. Las cosas pequeñas o lo que faltaba durante el mes, se compraba en el almacén del barrio. Esto era porque los supermercados contaban con pocas sucursales y estaba creciendo el concepto de marketing que decía «Location, location, location» o sea estar cada vez mas cerca de las casas de los clientes y no solo en el centro de la ciudad. Hoy lo vemos.
Los que tienen mas dinero compran más y más seguido, por eso les regalan más, el valor por cliente es más valorado para el supermercado. El cliente pobre no compra tanto y no va tantas veces a comprar por lo tanto no es valorado por el supermercado, es asi de simple. Sin anestesia.
Como dato real te puedo informar que en Walmart de la dehesa en Santiago, Chile, algunos clientes canjean televisores de 65 pulgadas con sus puntos lider.
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